LG유플러스, 빅데이터 플랫폼으로 고객 불만 예방

LG유플러스(대표 황현식)는 빅데이터를 활용해 고객 불만을 분석하고 잠재불만까지 예측할 수 있는 솔루션 고객케어플러스를 고객센터 업무에 적용했다고 22일 밝혔다.

고객케어플러스는 고객경험이 누적된 빅데이터를 LG유플러스가 개발한 알고리즘·플랫폼으로 분석해 고객의 불만을 미리 예측하고 개선하는 솔루션으로, 고객 응대 만족도를 높이기 위해 개발됐다.

이 솔루션에는 자체 개발한 VOC(Voice of Customer) 분석엔진이 탑재돼 다양하고 방대한 고객의 불만을 283개 유형으로 자동 분류한다.

분석엔진은 매일 고객 상담내용을 서비스 품질∙가격∙회사 정책 등 고객이 경험하는 다양한 불만 원인과 종류, 만족하는 점, 싫어하는 것에 대한 모든 데이터를 매일 분석하고 고객 상담내용을 체계화한다.

분석엔진을 통해 분류된 불만 유형에 불만의 강도나 빈도 등을 고려해 정량화된 잠재불만지수로 표시된다.

LG유플러스는 지난해부터 고객케어플러스를 시범운영해 전년 대비 서비스불만이 50% 이상 대폭 감소하는 성과를 확인했다.

이달 중순부터는 일부 고객센터에 시스템을 오픈하고, 3월에는 전국 모든 고객센터의 상담업무 중 일부 서비스에 대해 고객케어플러스를 활용하기로 했다.

이날 LG유플러스 주가는 전일과 동일한 1만3150원으로 마감했다.



권희진 데이터투자 기자 news@datatooza.com